足不出户很便利，但电话难打、网难进等问题让快捷性打扣头

　　把二代身份证在取票机上一划，火车票信息就呈现了，再点击打印，一张K601次硬卧车票就到手了。从北京火车站西侧的网络取票大厅出来，大学教师王楠觉得眼前的悉数有点难以置信。

　　“真便利啊，有点像机场自助值机，没想到买火车票也有这么一天！”本年春运，王楠没去代售点窗口今夜排队，而是在温暖的办公室，边喝茶，边阅读我国铁路客户服务中心网站——订票。“足不出户，网银付出，铁路售票早就该这么信息化了！”

　　为了便利旅客足不出户购票，本年春运，铁路推出了网上购票这种新方法，还扩展了电话订票规模，一致了订票电话号码。其间订票电话线万线，约为上一年的两倍。进入售票顶峰期以来，均匀每天有200多万名像王楠那样的旅客，成功经过网络和电话购得车票。这部分“自助”购票数占购票总量的36%。“不用今夜排队”、“不用露天受冻”、“买票不受时刻、空间约束”成为“自助订票”方法受推重的三大理由。

　　不过，经过电话成功订票的崔雪梅一家三口，对新的售票方法却有些纠结。

　　“电话老打不通，你比排队时还着急！”山西洪洞的崔雪梅在北京当保姆，为了买到回家的硬座票，从前她都是清晨2点去代售点排队买票。本年元旦，从早上6点起，崔雪梅就开端不停地拨电线个小时都没打通。“雇主看我一向打手机，觉得咱们回趟家真不容易，就借我座机用，不过总是‘网络忙’，何况我也不方便利利老用人家电话。”崔雪梅说，她老公在物流公司打工，更不方便利利打电线点多拨通了，虽然订上了硬座，可这电话太难打了，比排队时刻还长，便是换个当地着急！”

　　“我是支撑铁路售票变革的，曩昔是‘华山一条路’，现在是‘条条大路通罗马’，肯定是前进的。”为朋友买到回辽阳硬卧车票的印小琪，从前从未在窗口买到过硬卧票。本年她开端测验网络订票，但页面总显现“体系忙”，十分困难下了订单，付出又总不成功，最终打了两天电话，总算订上了票。“本来是功德，可电话太难打、官网太难进、体系不稳定、付出不顺利，让‘自助订票’的快捷性打了很大扣头。”

　　像崔雪梅、印小琪相同，支撑售票新方法，但反映电话难打、网络难登的旅客，不在少数。记者在北京站、北京西站随机采访了25位旅客，只要3位在上一年12月底订票的旅客表明“网络和电话很便利，没有任何不方便利”。其他22名旅客（包含3名公司职工、3名学生、1名教师、15名农民工）中，3人从网络成功购票，8名经过电线名为窗口买票。虽然经过网络、电话订票成功的旅客占了约一半，但他们均反映新订票方法存在“网络难登、电话难打”的问题。

　　电话订票人人都会，但预售期一致会更有利于农民工习惯新方法

　　1月8日上午，要回呼和浩特的农民工李汉林在北京站电话订票取票窗口前，递上了二代身份证。“我要呼和浩特一张，18号的。”

　　“没有你的预订号啊。”售票员扫描了身份证，反问道，“你预订了吗？”

　　“订了，没订成，电话没通，你卖我一张吧!”李汉林有些羞赧。

　　“窗口还不卖18号的票，最晚的便是15号的，你要吗？”售票员敏捷敲击键盘。

　　“不，我要18号的，手上还有活儿，走不了。”李汉林很执着。

　　“那你只能打电线;“我不是没打，打了几天打不通啊！”李汉林简直央求了。后边的旅客开端诉苦，“怎样这么半响？你买不买啊？”

　　“不是我不买，是她不卖我！”被“赶”出部队的李汉林很气愤。网络他不明白，电话他打不通，他仅有拿手的购票技巧便是喫苦排队。

　　本年春运，电话和网络订火车票的预售期是12天，比窗口早2至4天。这意味着，经过电话和网络订票的旅客比只会在窗口排队的旅客能够优先订票。“能不能谁都别优先，咱们一同排队，他在屋里排他的，我在车站排我的？”李汉林问。

　　在记者查询的25名旅客中，关于网络购票方法，12名旅客表明不明白上网，5名旅客表明会上网但不明白网上付出，这就意味着这些旅客中68%的人无法享用网络售票的优先权。

　　关于电线名旅客悉数表明懂得怎么打电话，也都具有电线%享有电话售票的优先权。可是，在采访中，有13名旅客清晰表明不会测验电话订票，自动抛弃了这种优先权。

　　取票时刻受限，是一部分人抛弃电话订票的理由。“想想就不方便利利，你订了还得取。上午订的上午取，下午订的下午取，否则就报废。在工厂上班不能随时打电话，也欠好随时请假取票。”在沈阳打工、到北京转车回阜阳的柳阿梅说，自己都是晚上11点去火车站排队，心里很结壮。

　　对售票方法不习惯，则是更多人，特别是农民工旅客首选窗口排队的理由。“我没打过那个电话，不是不会打，便是觉得不如自己排队结壮，假如打电话按键错了就白忙了。”在北京做家政服务的山西人董永春本年仍在窗口买票。“电话订票算是公正的，分辩不出你是挣1000的，仍是挣1万的，我周围也有许多兄弟电话订票成功了，可是假如电话和窗口能一同放票，愿拼膂力的拼膂力，能拼技能的拼技能，是最好的。”

　　在非技能层面，一致电话、网络、窗口三种方法的预售期，延伸电话订票取票时限，是现在旅客最大的呼声。而在技能层面，“自助”售票途径加快“治堵”，则是旅客最期盼的工作。那么，为什么铁路售票网络会一再遭受“登录难”呢？

　　春运售票顶峰期，网站的实际服务才能与旅客的客观需求存在较大的距离，是根本原因。12306售票网站的规划与保护负责人之一、我国铁道科学研究院电子计算技能研究所副所长朱建生介绍，参照法、德等国互联网售票份额约占总量的10%—20%，12306网站的规划方针是每日满意出售买卖100万笔，最顶峰值可满意166万笔。可是，本年1月5日起，12306网站的日均点击数超越14亿人次，一同登录进入网站的独立用户达250万人，单日买卖量顶峰达188万笔，7天内网站拜访用户占全球互联网用户的0.9%，并发拜访量大但既有互联网接入宽带显着缺乏，形成了网络拥堵。

　　这种网络拥堵就好像10个人一同要进一扇门，要么有人挤不进去，要么门被挤坏了。例如，2007年10月30日，奥运官方票务网站因每秒钟门票订货请求超越20万张而瘫痪。2011年11月的京东商城和当当网，也都因促销引起并发拜访量过大，呈现过体系繁忙。

　　铁道部信息技能中心副总工程师李舒扬介绍，为了改善拥堵问题，12306网站不断扩展互联网带宽，现在已从上一年6月的400M添加到1.5G。一同对购票流程进行了调整，对购票成功的用户实施强制退出，从头排队，保护网络购票公正环境。

　　此外，朱建生解说，旅客在网站一再遇到的“当时拜访用户过多，请稍后重试”、“体系忙”、“当时提交订单用户过多，请稍后重试”，也是铁路自动限流的一种办法。“为了统筹网络、电话、窗口各售票途径的公正和均衡，在售票顶峰期，咱们对互联网购票登录用户数和提交订单用户数进行了上限操控。”朱建生说，“咱们不期望网络途径在一分钟内把票额都占光了，那样对只会窗口排队的人是不公正的。”

　　不过，旅客反映，铁路应在网络界面上改善用户体会，更人性化些。不用一拥堵，就弹出“网络忙”。

　　铁路部门也注意到旅客反映用户体会欠安、互联网界面待改善的问题。1月9日起，“当时拜访用户过多，请稍后重试”已改成了“现在您前面仍有×××人在排队，请您稍后重试”等虚拟排队方法。

　　业内人士还主张，在适度提高服务器才能的一同，铁路网络售票可参阅民航经历，实施车票分销署理，分流压力。铁路可效法机票出售，将保存数据库的总服务器放到铁道部，但对外开放数据接口，让携程、亿龙等专业商务网站直接面临旅客。这样各专业网站与铁道部可在网页规划等方面完成资源共享，最大程度下降铁路售票网络的开发本钱，也能够分流12306网站的拜访量压力。

　　此外，添加与订票相关的延伸性服务，也成为一些中高端旅客的需求。“假如铁路部门能像民航代售点相同，供给自选座位或电子客票，省去咱们来回取票的时刻，就更好了。”印小琪说。

　　“因为这些新办法和相关设备设备，都是第一次迎候春运客流顶峰检测，给广阔旅客形成的不方便利还请给予体谅。现在，咱们正在进行新一轮的晋级，信任会调整得更好。” 李舒扬说。

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